Языковой центр Вега

ВЕГА

Учебный центр

В условиях жесткой конкуренции, в то время, как большинство предпринимателей борются за выживание, другие, в тех же условиях, процветают и расширяют границы своего бизнеса. В чем же причина? Дело не только в ценовой политике: как правило, небольшая разница в цене не столь принципиальна для большинства покупателей, их больше привлекает качество сервиса.

 «Качество сервиса» – широкое понятие: сюда входит и качество общения, качество выполнения заказа, соблюдение сроков, гарантия результата, решение проблем, обмен, возврат и так далее. В сегодняшней ситуации проблемы начинаются уже на самом базовом уровне – уровне общения. В большинстве компаний, сотрудников, работающих с клиентами, даже не проинструктировали о том, что есть определенные рамки взаимодействия (этикет), и просто нельзя относиться к клиенту так, как захочется. В результате мы часто сталкиваемся с панибратством среди сервисного персонала (замерщики, монтажники, механики СТО, кладовщики). Далеко не каждому клиенту по душе такое «свойское» отношение. А особенно оно неприятно состоятельным клиентам, именно тем, кто может принести хороший доход вашему бизнесу.

Показательный пример. В одном из городов Республики Татарстан предприниматель создал сервис «VIP сантехников». В чистой спецодежде, опрятно выглядящие, грамотно и вежливо общающиеся, не курящие, не ругающиеся матом, сантехники качественно выполняли работы на дому. Специалисты обязаны были разуваться или надевать бахилы, работать чисто и убирать за собой. Результаты превзошли все ожидания: при заоблачной цене, в разы превышающей аналогичные работы обычных сантехников (средний заказ 25 тысяч рублей), от клиентов не было отбоя.

Помимо проблем в общении, еще часто встречается пренебрежение базовыми принципами обслуживания, такими как: умение слушать, методами работы с недовольными клиентами, делегированием проблемы другим сотрудникам в случае обращения не по адресу. Эти принципы несложны и укладываются в рамках здравого смысла. Овладеть ими может каждый сотрудник, если должным образом провести его обучение.

В крупных компаниях процесс обучения поставлен на поток, ни один сотрудник первой линии, кто взаимодействует с клиентом, не выходит на работу без обучения или инструкции. Как же быть местному предпринимателю, масштабы бизнеса которого не позволяют иметь корпоративный учебный центр и штатных преподавателей?

Можно самостоятельно изобретать велосипед, перешерстив ряд источников, разработать новые методики, опробовав их, перейти к другим и так далее. Выго-дность данного подхода под большим вопросом. Гораздо выгоднее просто обратиться к сторонним специалистам, у которых выработан четкий план действий в тех или иных ситуациях и более широкий взгляд на проблему, ввиду работы с большим количеством компаний.

Специально для решения этой проблемы в учебном центре «Вега» был разработан курс «Основы работы с клиентами». Длительность курса составляет 2 часа, стоимость 1000 рублей. Этот курс не гарантирует решение всех ваших проблем с сервисом, но даже сам факт осознания вашим сотрудником, что правила и принципы работы с клиентами существуют, дает определенный результат и является первым шагом на пути к внедрению обучения персонала в ваш бизнес.

Помимо базового курса в учебном центре «Вега» ваши сотрудники могут пройти несколько ступеней обучения в виде тренингов, семинаров, а также деловых игр. Весь образовательный процесс разбит на курсы, как общие, так и профильные. В зависимости от направления деятельности вашей организации есть возможность разработки индивидуального курса, учитывающего все нюансы вашей предметной области, а также проведение выездных тренингов.

Кроме того, вы можете заказать услугу экспертной оценки качества сервиса вашего персонала. Это позволит выявить проблемы в обслуживании клиентов вашими сотрудниками, а также найти пути их решения. Благодаря этому, можно будет разработать более эффективный курс обучения. Также работает услуга экспертной проверки постфактум, то есть по окончании обучения, которая покажет, применяются ли полученные знания на практике.

По всем интересующим вопросам и предложениям вы можете обратиться в Учебный центр «Вега», находящийся по адресу:

г. Абакан, ул. Пушкина, 99-4 «Н», 2 этаж, или связаться по телефону:

8 (3902) 26-28-64